一、 前言
投诉与不良反应是国家药品监管管理系统的重要一部分。
2019年12月01日全国人大 施行的《药品管理法》和《疫苗管理法》中明确规定药品的投诉和不良反应；
2020年07月01日 NMPA (施行) 《药品生产监督管理办法》和2020年07月24日 NMPA (施行) 《药品注册监督管理办法》中也明确规定药品的投诉和不良反应；
对药品的投诉与不良反应还有专门制定相应的如下法规文件：
2011年07月01日 NMPA (施行) 《药品不良反应报告和监测管理办法》包含附表1 药品不良反应事件报告表、附表2 药品群体不良事件基本信息表和附表3 境外发生的药品不良反应事件报告表三个附表；
2019年01月01日 NMPA (施行) 《药品上市许可持有人直接报告不良反应事宜的公告》和2020年09月24日 NMPA (施行) 《个例药品不良反应收集和报告指导原则》；
此文的药品投诉与不良反应是也从中国GMP、欧盟GMP和WHO GMP三个维度进行法规解读；
再有国家药监局于2021年12月01日 NMPA (施行) 《药物警戒质量管理规范》和2022年04月15日 NMPA (施行) 《药物警戒检查指导原则》对药品的投诉与不良反应进行完善和补充。
二、 药品“投诉与不良反应”相关法律法规文件
1. 2019年12月01日全国人大 施行《药品管理法》
第一章 总 则
第十二条 国家建立健全药品追溯制度。国务院药品监督管理部门应当制定统一的药品追溯标准和规范，推进药品追溯信息互通互享，实现药品可追溯。
国家建立药物警戒制度，对药品不良反应及其他与用药有关的有害反应进行监测、识别、评估和控制。
第三章 药品上市许可持有人
第三十条 药品上市许可持有人是指取得药品注册证书的企业或者药品研制机构等。
药品上市许可持有人应当依照本法规定，对药品的非临床研究、临床试验、生产经营、上市后研究、不良反应监测及报告与处理等承担责任。其他从事药品研制、生产、经营、储存、运输、使用等活动的单位和个人依法承担相应责任。
第四章 药品生产
第四十九条 药品包装应当按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。
标签或者说明书应当注明药品的通用名称、成份、规格、上市许可持有人及其地址、生产企业及其地址、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。标签、说明书中的文字应当清晰，生产日期、有效期等事项应当显著标注，容易辨识。
第五章 药品经营
第六十七条 禁止进口疗效不确切、不良反应大或者因其他原因危害人体健康的药品。
第七章 药品上市后管理
第八十条 药品上市许可持有人应当开展药品上市后不良反应监测，主动收集、跟踪分析疑似药品不良反应信息，对已识别风险的药品及时采取风险控制措施。
第八十一条 药品上市许可持有人、药品生产企业、药品经营企业和医疗机构应当经常考察本单位所生产、经营、使用的药品质量、疗效和不良反应。发现疑似不良反应的，应当及时向药品监督管理部门和卫生健康主管部门报告。具体办法由国务院药品监督管理部门会同国务院卫生健康主管部门制定。
对已确认发生严重不良反应的药品，由国务院药品监督管理部门或者省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门根据实际情况采取停止生产、销售、使用等紧急控制措施，并应当在五日内组织鉴定，自鉴定结论作出之日起十五日内依法作出行政处理决定。
第八十三条 药品上市许可持有人应当对已上市药品的安全性、有效性和质量可控性定期开展上市后评价。必要时，国务院药品监督管理部门可以责令药品上市许可持有人开展上市后评价或者直接组织开展上市后评价。
经评价，对疗效不确切、不良反应大或者因其他原因危害人体健康的药品，应当注销药品注册证书。
第十一章 法律责任
第一百三十四条 药品上市许可持有人未按照规定开展药品不良反应监测或者报告疑似药品不良反应的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停产停业整顿，并处十万元以上一百万元以下的罚款。
药品经营企业未按照规定报告疑似药品不良反应的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停产停业整顿，并处五万元以上五十万元以下的罚款。
医疗机构未按照规定报告疑似药品不良反应的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处五万元以上五十万元以下的罚款。
2. 2019年12月01日全国人大 施行《疫苗管理法》
第五章 预防接种
第四十五条 医疗卫生人员实施接种，应当告知受种者或者其监护人所接种疫苗的品种、作用、禁忌、不良反应以及现场留观等注意事项，询问受种者的健康状况以及是否有接种禁忌等情况，并如实记录告知和询问情况。受种者或者其监护人应当如实提供受种者的健康状况和接种禁忌等情况。有接种禁忌不能接种的，医疗卫生人员应当向受种者或者其监护人提出医学建议，并如实记录提出医学建议情况。
第六章 异常反应监测和处理
3.2020年07月01日NMPA (施行) 《药品生产监督管理办法》
第四十一条 药品上市许可持有人应当建立药物警戒体系，按照国家药品监督管理局制定的药物警戒质量管理规范开展药物警戒工作。
药品上市许可持有人、药品生产企业应当经常考察本单位的药品质量、疗效和不良反应。发现疑似不良反应的，应当及时按照要求报告。
第四章 监督检查
第五十五条 省、自治区、直辖市药品监督管理部门应当根据药品品种、剂型、管制类别等特点，结合国家药品安全总体情况、药品安全风险警示信息、重大药品安全事件及其调查处理信息等，以及既往检查、检验、不良反应监测、投诉举报等情况确定检查频次：
第五十七条 监督检查时，药品上市许可持有人和药品生产企业应当根据检查需要说明情况、提供有关材料：
（一）药品生产场地管理文件以及变更材料；
（二）药品生产企业接受监督检查及整改落实情况；
（三）药品质量不合格的处理情况；
（四）药物警戒机构、人员、制度制定情况以及疑似药品不良反应监测、识别、评估、控制情况；
（五）实施附条件批准的品种，开展上市后研究的材料；
（六）需要审查的其他必要材料。
4.2020年07月24日 NMPA (施行) 《药品注册监督管理办法》
第三章 药品上市注册
第二十八条 申办者应当定期在药品审评中心网站提交研发期间安全性更新报告。研发期间安全性更新报告应当每年提交一次，于药物临床试验获准后每满一年后的两个月内提交。药品审评中心可以根据审查情况，要求申办者调整报告周期。
对于药物临床试验期间出现的可疑且非预期严重不良反应和其他潜在的严重安全性风险信息，申办者应当按照相关要求及时向药品审评中心报告。根据安全性风险严重程度，可以要求申办者采取调整药物临床试验方案、知情同意书、研究者手册等加强风险控制的措施，必要时可以要求申办者暂停或者终止药物临床试验。
第三十条 药物临床试验期间，发现存在安全性问题或者其他风险的，申办者应当及时调整临床试验方案、暂停或者终止临床试验，并向药品审评中心报告。
有下列情形之一的，可以要求申办者调整药物临床试验方案、暂停或者终止药物临床试验：
（一）伦理委员会未履行职责的；
（二）不能有效保证受试者安全的；
（三）申办者未按照要求提交研发期间安全性更新报告的；
（四）申办者未及时处置并报告可疑且非预期严重不良反应的；
（五）有证据证明研究药物无效的；
（六）临床试验用药品出现质量问题的；
（七）药物临床试验过程中弄虚作假的；
（八）其他违反药物临床试验质量管理规范的情形。
药物临床试验中出现大范围、非预期的严重不良反应，或者有证据证明临床试验用药品存在严重质量问题时，申办者和药物临床试验机构应当立即停止药物临床试验。药品监督管理部门依职责可以责令调整临床试验方案、暂停或者终止药物临床试验。
第五章 药品上市后变更和再注册
第七十六条 持有人应当主动开展药品上市后研究，对药品的安全性、有效性和质量可控性进行进一步确证，加强对已上市药品的持续管理。
药品注册证书及附件要求持有人在药品上市后开展相关研究工作的，持有人应当在规定时限内完成并按照要求提出补充申请、备案或者报告。
药品批准上市后，持有人应当持续开展药品安全性和有效性研究，根据有关数据及时备案或者提出修订说明书的补充申请，不断更新完善说明书和标签。药品监督管理部门依职责可以根据药品不良反应监测和药品上市后评价结果等，要求持有人对说明书和标签进行修订。
第八十三条 药品再注册申请受理后，省、自治区、直辖市药品监督管理部门或者药品审评中心对持有人开展药品上市后评价和不良反应监测情况，按照药品批准证明文件和药品监督管理部门要求开展相关工作情况，以及药品批准证明文件载明信息变化情况等进行审查，符合规定的，予以再注册，发给药品再注册批准通知书。不符合规定的，不予再注册，并报请国家药品监督管理局注销药品注册证书。
第八十四条 有下列情形之一的，不予再注册：
（一）有效期届满未提出再注册申请的；
（二）药品注册证书有效期内持有人不能履行持续考察药品质量、疗效和不良反应责任的；
（三）未在规定时限内完成药品批准证明文件和药品监督管理部门要求的研究工作且无合理理由的；
（四）经上市后评价，属于疗效不确切、不良反应大或者因其他原因危害人体健康的；
第八章 监督管理
第一百一十条 具有下列情形之一的，由国家药品监督管理局注销药品注册证书，并予以公布：
（一）持有人自行提出注销药品注册证书的；
（二）按照本办法规定不予再注册的；
（三）持有人药品注册证书、药品生产许可证等行政许可被依法吊销或者撤销的；
（四）按照《药品管理法》第八十三条的规定，疗效不确切、不良反应大或者因其他原因危害人体健康的；
5.2011年07月01日 NMPA (施行) 《药品不良反应报告和监测管理办法》
附表1 药品不良反应事件报告表；
附表2 药品群体不良事件基本信息表；
附表3 境外发生的药品不良反应事件报告表三个附表；
6.2019年01月01日 NMPA (施行) 《药品上市许可持有人直接报告不良反应事宜的公告》
7.2020年09月24日 NMPA (施行) 《个例药品不良反应收集和报告指导原则》
8. 中国 GMP总则
第十章 质量控制与质量保证
第九节 投诉与不良反应报告
第二百六十九条 应当建立药品不良反应报告和监测管理制度，设立专门机构并配备专职人员负责管理。
第二百七十条 应当主动收集药品不良反应，对不良反应应当详细记录、评价、调查和处理，及时采取措施控制可能存在的风险，并按照要求向药品监督管理部门报告。
第二百七十一条 应当建立操作规程，规定投诉登记、评价、调查和处理的程序，并规定因可能的产品缺陷发生投诉时所采取的措施，包括考虑是否有必要从市场召回药品。
第二百七十二条 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报。
第二百七十三条 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的各个细节，并进行调查。
第二百七十四条 发现或怀疑某批药品存在缺陷，应当考虑检查其他批次的药品，查明其是否受到影响。
第二百七十五条 投诉调查和处理应当有记录，并注明所查相关批次产品的信息。
第二百七十六条 应当定期回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题，并采取相应措施。
第二百七十七条 企业出现生产失误、药品变质或其他重大质量问题，应当及时采取相应措施，必要时还应当向当地药品监督管理部门报告。
9. EU GMP总则
第八章 投诉与召回
9.1.原则
所有投诉和其它有潜在缺陷的产品之信息，必须按照书面程序细仔审阅。为 了预防意外，应建立必要时快速有效地召回已知或怀疑有缺陷产品的系统。
9.2.投诉
9.2.1. 应指定一人负责投诉处理，并决定拟采取的措施。该负责人应有足够的 人员予以协助。如果此人并非受权人，则应将任何投诉、调查或产品召回的情况告知受权人。
9.2.2. 对具有潜在产品缺陷的任何用户投诉，应制定书面规程，详细论述采取 的处理措施，包括必要时召回产品的措施。
9.2.3. 对有关产品缺陷的任何用户投诉，应有所有原始资料和全面调查的记 录。质量控制负责人通常应参与这类问题的调查研究。
9.2.4. 如发现或怀疑某批产品有缺陷，应考虑对其他批产品进行检查，已确定 是否存在同样缺陷。特别应对含有返工产品的批次进行调查。
9.2.5. 为投诉处理而做出的所有决定和采取的措施均应有记录，并编号以便与 相应的批记录相关联。
9.2.6. 投诉处理记录应定期复查，以便发现需要注意的特殊的或重复出现的问 题，以及那些可能需要召回的产品。
9.2.7. 如果生产厂因生产中可能出现的错误、产品变质、或其它严重的质量问 题，应将可能采取的措施报告主管当局。
10. WHO GMP总则
第五章 投诉
10.1. 原则
应根据书面规程仔细审核有关潜在缺陷产品的所有投诉和其他 信息，并应采取纠正措施。
10.2.应指定处理投诉和决 定所采取措施的负责人，应有充足的支持人员协助他/她，若此人不是受权人，则受权人应明了任何投诉、调查或召回。
10.3. 应有书面规程规定所采取的措施，包括在投诉涉及可能的产品缺陷， 考虑召回的需要。
10.4. 应特别注意确立投诉是否由可疑的产品引起。
10.5. 任何涉及产品缺陷的投诉应记录所有原始的细节，并进行彻底的调查。 QC负责人通常应参与审核这种调查。
10.6. 若在一批中发现或怀疑存在产品缺陷，应考虑是否应检查其他批次， 以确定是否它们也受到了影响。特别应调查那些可能包括来自于缺陷批次的再加工产品的其他批次。
10.7. 必要时，应在投诉调查和评估后采取适当的跟踪措施，可能包括产品召回。
10.8. 应记录所有由于投诉所做的决定和采取的措施，并应索引到相应的批记录。
10.9. 应定期审核投诉记录，以发现需要注意的和可能证明上市产品召回的任何特定的迹象或再次发生的问题。
10.10. 若制造商在可能错误的制造、劣品、可疑产品或任何其他严重的产品质量问题之后考虑措施，则应通知法规当局。
11. 2021年12月01日 NMPA (施行) 《药物警戒质量管理规范》
12.2022年04月15日 NMPA (施行) 《药物警戒检查指导原则》
13. 2016年07月20日 NMPA (施行) 《药品经营质量管理规范》
第二章 药品批发的质量管理
第一节 质量管理体系
第十七条质量管理部门应当履行以下职责：
第三十六条质量管理制度应当包括以下内容：
第一百一十九条企业质量管理部门应当配备专职或者兼职人员，按照国家有关规定承担药品不良反应监测和报告工作。
第三章 药品零售的质量管理
第一节 质量管理与职责
第一百二十三条企业应当设置质量管理部门或者配备质量管理人员，履行以下职责：
第一百三十五条药品零售质量管理制度应当包括以下内容：
第一百七十四条企业应当在营业场所公布食品药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。
第一百七十五条企业应当按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、报告药品不良反应信息。
